Falta de cobertura: cuál es la obra social con más reclamos de sus usuarios
Los datos oficiales están disponibles en la web de Defensa del consumidor, que permite diferenciar por empresa, por rubro y por motivo
23.07.2019
El incumplimiento del servicio por parte de algunas obras sociales ya no es una novedad. Todos los días aparecen noticias, tanto en medios masivos como en redes sociales, acerca de personas que no han recibido la cobertura que necesitaban. Si bien en el listado también hay compañías de medicina prepaga, la obra social con mayor cantidad de reclamos en Defensa al Consumidor es OSDE. Entre marzo de 2018 y marzo de 2019 la empresa acumuló 287 reclamos en total, lo cual la posiciona en el primer puesto de las obras sociales.
La información oficial de Defensa al Consumidor también permite ver cuáles son los motivos de los reclamos. Estos datos son valiosos al momento de conocer en qué tiene más fallas la empresa y, además, son útiles para aquellas personas que estén en la disyuntiva de cuál obra social elegir.
Según la información oficial, la categoría que se lleva la mayoría de las objeciones por parte de los consumidores es la negativa o falta de cobertura total de la prestación comprometida. Un problema que muchas personas han tenido o tienen actualmente en sus vidas. La falta de información relevante, en relación al artículo 4 de la ley n° 24.240, es la segunda causa de reclamos. Se trata de la sección de información al consumidor y protección de su salud de la ley de defensa de los consumidores.
El artículo mencionado indica que "el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización".
Además, cabe mencionar que "la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición".
A pesar de que no se detalla en cuál de todos los aspectos mencionados falló OSDE, desde la perspectiva del usuario como proveedor de servicio, sí es posible afirmar que fue en este punto el que estimuló la mayor generación de reclamo.
En tercer lugar se encuentra el cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación médica o de cobertura de la medicación prescripta. Está claro que implica que la obra social no cumplió con los servicios que la persona había contratado.
La falta de procesamiento de la baja del servicio es el cuarto ítem de la lista. Aunque es más frecuente en las empresas de telefonía móvil o de cualquier tipo de servicio contratado, también sucede en las compañías de salud.
Otro de los conflictos que los consumidores tuvieron fue el aumento de cuota no autorizado o no notificado con la anticipación debida.
El débito de servicios no solicitados también fue causa de reclamo a la oficina de Defensa del Consumidor, aunque la cantidad de afectados fue menor que en los problemas mencionados anteriormente.
Le siguen los problemas de fraude o estafa, junto con el incumplimiento de oferta, promociones y/o bonificaciones. Este último tiene origen en el artículo 7 de la ley de defensa del consumidor, que se ubica en la sección de condiciones de oferta y venta.
El apartado establece que "la oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
Además, asegura que "la revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer". Defensa del Consumidor también recibió quejas por falta de entrega o emisión del documento de contratación del servicio: presupuestos, constancias de pago, entre otros.
La demora excesiva para el cumplimiento de prestaciones médicas se presentó como punto conflictivo entre la obra social y sus clientes.
Los reclamos por cláusulas abusivas, es decir, por violación del artículo 37 de la norma mencionada, también están presentes en este listado. Establece que sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Además, indica que "la interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa".Por último, las prácticas abusivas y los precios fueron los dos últimos puntos que menciona la lista que detalla los motivos de los reclamos.
Otro de los datos interesantes para destacar es el género de las personas que hacen los reclamos. En la mayoría de los segmentos etarios predominan los llamados de mujeres.